Кейс Автоматизации
Производство и продажа модной женской одежды продажи через интернет-магазин
и розничную сеть
Мы пришли в компанию для настройки учета и автоматизации отдела продаж а во что это вылилось читайте дальше.
Задачи и текущие проблемы
Изначально мы увидели основными - следующие проблемы, но позже пожелания клиента выросли и я покажу что мы делали еще
Связка сайта и учетной системы
Двусторонней интеграции с сайтом не существовало, операторы работали в админке магазина. Товары, остатки и цены создавались и обновлялись вручную маркетологом на сайте. В 1С Управление торговлей были позиции которых не было на сайте а на сайте не было тех которые создали в 1С, потому что все делалось руками и разными людьми.
Учет и производство
Как таковой учет велся, но не было жесткого учета финансов, прибыли, клиентов, остатков и не было блока производства, производство получало заказы в Excel. Остатки не сходились на инвентаризации т.п.
Отдел продаж
Заказы оформлялись в админке сайта, звонки принимались как попало, операторы не перезванивали по пропущенным, не всем клиентам оформившим заказ перезванивали вообще, не было отчетности и KPI по сотрудникам. Более 50% заказов уходили в отказ. Во время маркетинговых акций операторы теряли по 70% заказов.
Как и что мы начали делать
Первым делом, мы завели все номера Манго на нашу облачную АТС, и стали в фоне собирать статистику по звонкам
Мы подключили существующие номера из Манго Офис к нашей облачной АТС. Таким образом операторы не заметили переезда, но мы и руководитель начали видеть всю статистику по входящим и исходящим звонкам в нашей системе.
Еще была проблема - операторы работали два через два и у них стояла 1 трубка на рабочем месте, соответственно никак нельзя было понять какой оператор был ответственен за звонок. Впоследствии мы решили это таким образом - добавили в API нашей АТС метод, который работает для крупных колл-центров - при входе в Я.CRM оператор включается в работу и авторизуется под своим внутренним номером, никаких изменений в настройку софт-фона или трубки вносить ему не требовалось. Идем дальше.
Еще была проблема - операторы работали два через два и у них стояла 1 трубка на рабочем месте, соответственно никак нельзя было понять какой оператор был ответственен за звонок. Впоследствии мы решили это таким образом - добавили в API нашей АТС метод, который работает для крупных колл-центров - при входе в Я.CRM оператор включается в работу и авторизуется под своим внутренним номером, никаких изменений в настройку софт-фона или трубки вносить ему не требовалось. Идем дальше.
Задача №2 связать Я.CRM и сайт на ShopScript
Очень помогло то, что сайт был на CMS ShopScript и у нас был готовый модуль двустороннего обмена с сайтом.
Операторы пока работают в админке сайта, а мы связали нашу систему и сайт. Таким образом все заказы падали к нам в систему, операторы ничего не знали.
"Маркетолог", начал управлять ассортиментом и ценами в нашей системе и все изменения появлялись на сайте.
Операторы пока работают в админке сайта, а мы связали нашу систему и сайт. Таким образом все заказы падали к нам в систему, операторы ничего не знали.
"Маркетолог", начал управлять ассортиментом и ценами в нашей системе и все изменения появлялись на сайте.
Телефонию внедрили, с сайтом систему связали, время браться за учет
Так как, весь учет был "Поехаваший" и по сути не отражал ничего, что было связано с реальностью, решено было отказаться от некоторых данных и не тащить хвост ошибок в новую систему.
Что будем переносить из УТ?
1) Срез денежных остатков по расчетным счетам, по кассам
2) Оптовые заказы и оптовых клиентов
3) Задолженность эквайеров и курьерских служб
и проведем инвентаризацию магазина и склада, перед переездом, чтобы залить корректные остатки.
Что будем переносить из УТ?
1) Срез денежных остатков по расчетным счетам, по кассам
2) Оптовые заказы и оптовых клиентов
3) Задолженность эквайеров и курьерских служб
и проведем инвентаризацию магазина и склада, перед переездом, чтобы залить корректные остатки.
Переезд
Мы сделали чек лист из 38 пунктов который должны были сделать мы и сотрудники клиента, чтобы переезд на новую систему был менее болезненным.
У клиента было порядка 5000 заказов в месяц и потерять что-то из-за путаницы было нельзя.
У клиента было порядка 5000 заказов в месяц и потерять что-то из-за путаницы было нельзя.
- "Давайте сделаем для сайта мобильное приложение"
Вот это да, подумали мы, но выделили разработчика под это дело, благо у нас был опыт. И также у ShopScript есть инструмент для реализации приложения для AppStore это тоже плюс. Теперь у клиента появился дополнительный канал продаж, с помощью которого можно было увеличить охват клиентов и продавать еще больше.
Продажи выросли, операторы не справляются. Одна Push рассылка кладет отдел продаж на лопатки.
Клиент
Что мы начали делать
Внедрили нашу облачную АТС и завели номера Манго и стали собирать статистикуПервым этапом мы развернули нашу систему и подключили все существующие номера к нашей облачной АТС. Таким образом операторы не заметили переезда, но мы и руководитель начал видеть
Обмен с сайтомДвусторонний обмен с сайтом заказами, клиентами, товарами, ценами и остатками. Создавайте заказы и товары в Я.CRM и клиенты будут видеть товары и заказы на сайте. Подключайте несколько сайтов и ведите товары заказы в одном окне.
СМС и E-mail информированиеОтправляйте клиентам произвольные сообщения или воспользуйтесь шаблонами. Настройте триггерные СМС и E-mail сообщения.
Гибкое ценообразованиеУстанавливайте цены в зависимости от оптовых и розничных цен поставщиков и конкурентов. Настройте периодический мониторинг цен конкурентов! Выгружайте оптимальные цены на сайт.
CRM система и история по клиентуВся информация по клиенту как на ладони, наладьте небывалое взаимодействие с вашей клиентской базой!
Складской и финансовый учетОтгружайте заказы, принимайте товары на склад. Учитывайте остатки и себестоймость, рассчитывайте прибыль! Ведите весь необходимый складской и финансовый учет в одной системе!
Загрузка остатков и прайсов поставщиковЗагружайте остатки и цены поставщиков, парсите сайты и вы будете видеть остатки при оформлении заказа в разрезе складов и ваших поставщиков.
Интегрированные службы доставкиРассчитывайте стоимость доставки и оформляйте накладные он-лайн для разных служб доставки!
Единая платформа для автоматизации внутренних процессов интернет-магазина
Я.CRM - это комплексное решение, которое включает в себя все необходимое для работы интернет-магазина: телефония, склад, первичная бухгалтерия, обмен с банк-клиентом, интеграция со службами доставки, управление товарами на сайтах, обмен заказами с сайтами, отправка E-mail и смс, триггерные рассылки, обратный звонок и многое другое...
Встроенная IP-телефония
CRM позволяет регистрировать все входящие и исходящие звонки, записывать всю историю, прослушивать звонки и совершать звонки по одному клику. Мы можем подключить вашего текущего провайдера IP телефонии, это позволяет сохранить номер вашей компании. При каждом звонке менеджер будет видеть всплывающую карточку клиента со всей историей по клиенту.
Звонки в 1 клик из CRMБольше не придется набирать номер телефона на трубке и после звонка вносить номер телефона в базу
Контроль пропущенных звонковВсе пропущенные звонки фиксируются даже в не рабочее время компании и по ним можно перезвонить
История и записи разговоровВсе звонки и разговоры записываются автоматически. В любой момент можно прослушать запись разговора
Голосовое приветствиеВы можете записать индивидуальное приветствие для компании при входящем звонке
Многоканальная АТСНет ограничений на входящей линии, Вы можете распределять звонки по группам
Открытие карточки клиентаВремя разговора сокращается в среднем на 37 секунд, т.к. не приходится искать клиента в базе вручную
CRM и карточка клиента, он-лайн расчет доставки
При звонке клиента вы получаете всю необходимую информацию по обращению и можете создать заказ очень быстро. Оформление заказа состоит из простых шагов - вам надо выбрать товар которым интересуется клиент, ввести город доставки и адрес по которому осуществляется доставка, определение и подстановка адресов происходит автоматически - ошибки исключены.
Далее на основе адреса рассчитывается стоимость разных вариантов доставки, адреса пунктов выдачи, время доставки и стоимость вы сразу сообщаете клиенту. Далее выбираете способ оплаты и оформляете заказ. Из карточки клиента вы сможете отправить СМС или e-mail по указанным контактам. Вся информация по взаимодействию с клиентом находится здесь же.
Далее на основе адреса рассчитывается стоимость разных вариантов доставки, адреса пунктов выдачи, время доставки и стоимость вы сразу сообщаете клиенту. Далее выбираете способ оплаты и оформляете заказ. Из карточки клиента вы сможете отправить СМС или e-mail по указанным контактам. Вся информация по взаимодействию с клиентом находится здесь же.
- Автоматическое открытие карточкиПри входящем звонке, карточка откроется сама. Не нужно искать номер заказа или клиента вручную.
- Лучший сервис для клиентаВся информация о клиенте, его заказах и обращениях находится в карточке.
- Особые условия взаимодействия с клиентомПо каждому клиенту можно делать заметки, которые отображаются при каждом взаимодействии с ним.
- Многосайтовость в карточке клиентаПри звонке, письме от клиента, в карточке определяется сайт, с которого клиент обратился. Все звонки, письма, смс осуществляются только с контактных телефонов и почты конкретного сайта.
- Прослушивание разговоровЗабыли зафиксировать что-то важное из разговора с клиентом, не беда! Прослушать запись беседы можно из карточки в 1 клик.
- Шаблоны смс и писемНе нужно тратить время на написание нового письма или смс, достаточно выбрать шаблон и отправить клиенту.
Многосайтовый обмен и управление контентом
Вы получите настроенный обмен товарами и заказами с вашими интернет-магазинами! Все внесенные изменения в Я.CRM отобразятся на сайте через минуту. Вы можете загружать уникальные описания и уникальные фотографии для каждого сайта отдельно. Несколько бизнесов из одного окна.
Двухсторонний обмен
Прием звонков и учет заказов в Я.CRM реализован для каждого вашего сайта. Обмен заказами, товарами, скидками, остатками, ценами происходит по расписанию.
Многосайтовость
В конфигурации Я.CRM реализован функционал для получения и обработки заказов, а также редактирования номенклатуры для нескольких сайтов, загрузки фотографий, свойств, описаний, цен.
Обмен по XML или JSON
Мы реализовали обмен по XML, мы не будем писать напрямую в базу сайта, потому что знаем чем это чревато. Обмен заказами работает так - все новые заказы с сайта менеджеры получают в порядке настроенном вами, все заказы созданные при телефонном звонке выгружаются на сайт, на котором клиент сможет увидеть его.
Реализованные интеграции с интернет-магазинами
Многосайтовость
Технология многосайтовости. К примеру, Вы хотите создать еще несколько сайтов, копирующих ваш, и продвигаться, чтобы заполнить поисковую выдачу. Для этого вам надо выгружать на сайты разные описания товаров, наименования, чтобы не попасть под фильтр. Теперь Вы можете редактировать одни и те же товары в Я.CRM для разных сайтов!
Складской учет в системе
Все стандартные операции для управления складами и остатками товаров
Остатки на складах, поступления, списания, заказы поставщикам, приемки, отгрузки и т.д. в удобном виде (все самое необходимое для интернет-магазина). Финансовый учет, взаиморасчеты, реализации, перемещения. Уникальное решение по контролю задолженности курьерских компаний! Как часто мы сталкиваемся с тем, что курьерские компании присылают единый платеж без разбивки по заказам, приходится разносить сумму по разным заказам, искать не оплаченные заказы, проверять их статус. Наша система решает эту проблему!
“
Загрузка остатков из файлов полученных от поставщиков в форматах XLS, CSV, XML Автоматическая загрузка прайсов из e-mail, с сайтов, с ftp-серверов, вручную и по расписанию. Парсинг сайтов конкурентов. Менеджеры знают актуальное наличие и сразу ориентируют клиента! Это очень круто!
Остатки и прайсы поставщиков
Автоматическое обновления остатков от поставщиков.
Вы сможете настроить обработку прайсов ваших поставщиков, вы сможете видеть остатки товаров при создании или обработке заказов. Все остатки можете выгружать на сайт и показывать клиентам актуальное наличие, даже если на вашем складе товара нет. Это позволяет увеличить доверие клиентов к магазину и уменьшить негатив. После внедрения этого функционала некоторые магазины увеличили свою выручку на 30% от текущей. Скорость обработки заказа менеджеров возрасла и конверсия в отгрузку выросла.
Вы сможете настроить обработку прайсов ваших поставщиков, вы сможете видеть остатки товаров при создании или обработке заказов. Все остатки можете выгружать на сайт и показывать клиентам актуальное наличие, даже если на вашем складе товара нет. Это позволяет увеличить доверие клиентов к магазину и уменьшить негатив. После внедрения этого функционала некоторые магазины увеличили свою выручку на 30% от текущей. Скорость обработки заказа менеджеров возрасла и конверсия в отгрузку выросла.
Гибкое ценообразование в зависимости от поставщиков, остатков, оптовых/розничных цен и цен конкурентов.
Наша технология позволяет выстраивать гибкое управление ценами товаров и выгружать цены на разные сайты. Вы сможете обновлять цены из Я.CRM на всех ваших сайтах в несколько кликов. Создайте еще несколько сайтов с разными ценами, сравнивайте цены, меняйте цены из одного интерфейса! Если нужно привести цены в соответствие с ценами поставщика - нет ничего проще! Массовые изменения цен и работа со всем ассортиментом! Вы можете отстроить свои цены от цен конкурентов, остатков, наличия на разных складах.
Интеграция со службами доставки
Интеграция с курьерскими кампаниями, автоматическое создание заказа на доставку и обновление статуса доставки. Создание накладных одновременно для множества заказов! Контроль сроков доставки, оповещение клиентов, контроль задолженности! Автоматические СМС-уведомления по статусам заказов.
Интеграция со службами доставки - он-лайн расчет и печать накладных
Автоматическое создание заказа на доставку и обновление статуса доставки. Создание накладных одновременно для множества заказов! Контроль сроков доставки, оповещение клиентов, контроль задолженности! Автоматические СМС-уведомления по статусам заказов.
Маршрутизация собственных курьеров в системе
Доступные функции:
- Оптимизация маршрута исходя из адресов доставки
- Автоматическое расположения заказа на карте в зависимости от адреса
- Назначение курьера используя функционал карты
- Переназначение курьеров на карте
- Учет маршрута с возвратом на точку погрузки или без возврата
- Печать маршрутных листов
- Учет пробок
- Начальная точка погрузки
- Добавление в маршрут к заказам покупателей и заказов поставщиков
- Расчет пробега курьеров по маршруту
- Поддерживаются пешие и курьеры на автомобиле
- Автоматическое назначение курьеров в зависимости от зоны их работы
- Настройка значков по курьерам
Управленческая отчетность во всех возможных разрезах
Отчет по складу, менеджерам, балансу, активам, дебиторке, заказам, покупателям, прибыльности и т.п. Множество вариантов настраиваемых отчетов, по новым или старым данным, в любых разрезах. База готовой управленческой отчетности уже встроена в систему. Изучайте и анализируйте компанию, внедряйте новые маркетинговые акции и условия. Управляйте рассылками и сегментируйте базу клиентов.
Система продаж судного дня. Ноу-хау Я.CRM
По статистике около 13% магазинов перезванивают клиентам повторно, даже если обещали перезвонить
Уникальная система судного дня! Решение используется в десятках интернет-магазинах и крупных операторах связи! Менеджер не может не звонить клиенту. Менеджер не может забыть о клиенте. По некоторым данным 50% продаж происходит между 3-10 звонками клиенту. Менеджеры звонят по пропущенным звонкам, по звонкам поступившим ночью или в выходные. Менеджеры отвечают на все E-mail обращения. Я.CRM не оставляет им выбора.
Уникальная система судного дня! Решение используется в десятках интернет-магазинах и крупных операторах связи! Менеджер не может не звонить клиенту. Менеджер не может забыть о клиенте. По некоторым данным 50% продаж происходит между 3-10 звонками клиенту. Менеджеры звонят по пропущенным звонкам, по звонкам поступившим ночью или в выходные. Менеджеры отвечают на все E-mail обращения. Я.CRM не оставляет им выбора.
Система позволяет устанавливать KPI каждому менеджеру по продажамСуществует несколько эффективных мотивационных целей, которые показали выдающиеся результаты во многих интернет-магазинах. Фиксированный оклад и проценты, проценты и бонусы или штрафы, вам решать! Выстраивайте понятные мотивационные схемы!
Триггеры
Оповещения клиентов о движении заказа значительно снижает нагрузку на CALL-центр. Клиенты меньше звонят с уточнением о статусе доставке и у менеджера больше времени на обработку новых заказов! Если вы работаете с наложенным платежом своевременные оповещения о заказе повысит процент выкупа. Если Вы берете предоплату вы получите большую лояльность и доверие клиентов!
Где и как это работает?
Система работает через программу на Windows и Mac или через любой браузер.
Получите демо-доступ
Мы проведем демонстрацию по Skype
Расскажем подробности и покажем, как вы сможете повысить эффективность своего интернет-магазина!
Расскажем подробности и покажем, как вы сможете повысить эффективность своего интернет-магазина!